Tại sao ROI không phù hợp khi quyết định nhu cầu đào tạo

Trong khủng hoảng, suy nghĩ của các CEO hoặc tổng giám đốc là cắt giảm chi phí. Loại chi phí đầu tiên mà họ hay nghĩ tới đó là đào tạo và các khoản phúc lợi cho người lao động. Nếu trên thực tế thì đó dường như là giải pháp rất hiệu quả nhưng nếu nhìn nhận trên một khía cạnh khác về chi phí ẩn, điều đó không phải là một quyết định thông minh. Khi phòng nhân sự đề nghị các khóa đào tạo cho nhân viên thông thường CEO và các quản lý tài chính hay hỏi tới ROI - Return On Investment cho các chương trình đào tạo. ROI trong đào tạo thường rất khó đánh giá và thông thường các quĩ đào tạo bị cắt giảm tối đa do không chứng tỏ được ROI cho cấp quản lý và tài chính.

Chúng ta – chuyên viên nhân sự hãy sử dụng các con số để thuyết phục cho cấp quản lý về vai trò đào tạo. Giả sử công ty của các bạn đang có 100 nhân viên. Tác giả lấy con số 100 vì con số này khá gần với kích thước trung bình của một công ty tại Việt Nam. Chúng ta giả sử quỹ lương trung bình là 4 triệu đồng vào thời điểm năm 2012. Như vậy hàng tháng công ty sẽ phải trả 400 triệu. Thực sự chi phí của công ty cho các hoạt động lớn hơn nhiều do thuê văn phòng, trả các tiện ích, chi phí hoạt động, chi phí bảo hiểm vv. Chúng ta giả sử các chi phí đó có hệ số 1.5. Như vậy tổng chi phí hoạt động một công ty 100 nhân viên tại Việt Nam là 1 tỷ đồng ( 2.5 của 400 triệu). Trong một tháng, công ty có 26 ngày công giả sử làm sáng thứ bảy. Như vậy cứ 1 phút làm việc trong 1 tháng công ty phải trả số tiền là : 1 tỷ / 26 ngày công/ 8 giờ / 60 phút = 80.128 VNĐ.

Câu chuyện bắt đầu từ đây. Như vậy để công ty tồn tại được, người chủ cứ 1 phút phải móc tiền túi ra trả 80 ngàn đồng cho toàn bộ hệ thống 100 nhân viên làm việc. Tiền bỏ ra là thật nhưng hiệu quả có được như mong muốn hay không. Nhân viên nhận tiền lương nhưng vì lý do kỹ năng làm việc kém, quản lý thời gian không hiệu quả, giao tiếp không tốt, làm việc nhóm không tốt, quản lý cuộc họp không tốt, thiếu kỹ năng ra quyết định, kém trong việc giải quyết vấn đề, đàm phán không hiệu quả. Tất cả những lý do đó chúng ta quy đổi ra 10 % thời gian là không tạo ra lợi ích cho công ty. Tức là hàng tháng CEO trong công ty trả một số tiền là 80.128 * 60 phút * 8 giờ * 10 % = 7.692307 VNĐ cho một ngày. Tổng số tiền bị mất đi trong vòng 1 năm là 26 ngày * 12 tháng * 7.692307 VNĐ = 1.2 tỷ đồng Việt Nam. Như vậy CEO trong một năm đã mất không 10 % số lương tương ứng chi phí 1.2 tỷ đồng vì các nhân viên kém kỹ năng, kiến thức và thái độ làm việc. Vấn đề quan trọng số tiền này không phải CEO nào cũng nhìn thấy ra và hiểu được. Trong thực tế số chi phí ẩn này còn lớn hơn nhiều với con số 10 % thời gian ước tính. Vấn đề quan trọng ở đây là CEO không nhìn thấy tiền mất đi vì nó được ẩn vào trong chi phí phải thực hiện. CEO và phòng kế toán nhìn nhận vào con số tiền sẽ bị mất đi thêm để đòi hỏi bộ phận nhân sự tính ra và chỉ ra ROI của các chương trình đào tạo. Thực sự với một số lượng rất nhiều các chương trình đào tạo khái niệm ROI không áp dụng vì các chi phí đào tạo này phải được chi vì nó giúp giảm chi phí 1.2 tỷ nói trên.

Chi phí ẩn này trong thực tế còn đáng báo động hơn nếu như chúng ta có hàng ngàn nhân viên với mức lương trung bình 5-7 triệu, thời gian chết không phải là 10 mà có thể đạt tới 20-30 % trong tổng số thời gian. Trong công ty khi quy hoạch nhu cầu đào tạo chúng ta có ba cấp đào tạo chủ yếu đó là cho nhân viên, cấp quản lý và cấp cao. Khái niệm ROI chỉ nên áp dụng cho các khóa học đào tạo từ cấp quản lý trở lên. Các khóa học cho nhân viên cấp dưới cần được thực hiện theo xu hướng phải làm. Đây cũng là lý do tại sao các công ty nước ngoài và liên doanh triển khai rất nhiều các chương trình đào tạo cho nhân viên trẻ mà không quan tâm về ROI. Lý do họ hiểu rất rõ về chi phí ẩn khi các nhân viên trẻ không được đào tạo về các kỹ năng và kiến thức căn bản.

(Theo Vũ Tuấn Anh - Giám Đốc Điều Hành Viện Quản Lý ViệtNam
Sáng lập Society of Human Resources Management)

Xem chi tiết

Xây dựng học viện trực tuyến tại mỗi doanh nghiệp

Cloud based learning system - là hệ quản trị đào tạo trên nền tảng đám mây. Cho phép quản lý, lưu trữ và cung cấp các khoá học. Đồng thời theo dõi, đánh giá, báo cáo toàn bộ tiến trình về Người dạy, Người học và các khoá học trên hệ thống.

100% chủ doanh nghiệp được hỏi đều khẳng định việc đào tạo là quá cần thiết cho Doanh nghiệp nhất là trong bối cảnh hội nhập sâu rộng và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nhưng để thực sự đào tạo thành quy trình, quy chuẩn và thường xuyên thì chưa phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Các doanh nghiệp lớn có tiềm lực tài chính có nguồn lực con người cho đào tạo thì rất dễ dàng trong việc triển khai hệ thống đào tạo tại doanh nghiệp mình. Và họ đã và đang làm điều này. 

Vậy các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì sao? Họ cũng rất muốn đào tạo nhưng khó khăn cản trở đang thấy quá nhiều, điều này làm cho việc đào tạo của các doanh nghiệp tại các SME chưa thực sự được chú trọng.

Nhưng hãy nhìn lại các yếu tố cấu thành nên hệ thống đào tạo tại doanh nghiệp và nền tảng công nghệ cho đào tạo hiện có trên thị trường (Cloud based learning system). Những khó khăn cản trở của Doanh nghiệp có phải thực sự là khó khăn hay không.

# Con người và nội dung đào tạo

Ở phần này chúng ta dễ dàng nhận thấy cần nhân lực cho 2 mảng là:

Người quản trị tổ chức lớp: Trước đây với phương pháp đào tạo không dựa vào công nghệ, mọi người nghĩ để tổ chức lớp, quản lý lớp phải do một nhóm người mới có thể thực hiện được. Nhưng giờ chỉ cần 1 Admin cho toàn bộ hệ thống đào tạo trên nền tảng Cloud là đảm bảo.

Người sản xuất nội dung, đứng lớp: Nhắc đến vấn đề này chắc chắn là cản trở lớn nhất, bởi con người công ty sở hữu không chuyên trách về việc làm bài giảng và đứng lớp. Mà đi thuê ngoài thì quá tốn kém và thực sự không sát sườn với nhu cầu doanh nghiệp.

Nhìn lại, doanh nghiệp chúng ta có một đội ngũ vẫn đào tạo cho nhau bằng hình thức on-job training. CEO đào tạo các quản lý cấp trung, các quản lý cấp trung lại đào tạo tiếp cho các nhân viên mình quản lý…vv. Đây chính là nguồn lực làm nội dung thiết thực và hiệu quả nhất. Bởi không ai hiểu Doanh nghiệp và nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp mình bằng chính các bạn.

Nội dung đào tạo giờ đây không chỉ là kiến thức chuyên sâu theo từng bộ phận mà ngay cả: Quy chế quy định công ty, học sản phẩm mới, dịch vụ mới… đều là một phần cấu thành nên nội dung đào tạo của Doanh nghiệp.

# Cơ sở vật chất

Có người dạy người học rồi thì bây giờ lớp học ở đâu. Bố trí một lớp học hữu hình thì quá lãng phí nguồn lực tài chính.

Lớp học bây giờ vẫn tồn tại nhưng không phải đặt tại doanh nghiệp mà đặt trên Cloud. Cloud sẽ lưu trữ, quản lý tất cả nội dung chương trình đào tạo của Doanh nghiệp và phân phối đến các học viên của Doanh nghiệp.

# Thời gian

Một doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tích cực sản xuất, kinh doanh để duy trì đà tăng trưởng là điều được ưu tiên hàng đầu. Đào tạo chiếm vào quỹ thời gian của sản xuất kinh doanh là điều tối kỵ. 

Để sản xuất, kinh doanh không gián đoạn mà đào tạo vẫn diễn ra thường xuyên, liên tục được thì không có cách thức nào khác ngooài đào tạo online trên nền tảng Cloud.

Người dạy có thể đưa nội dung đào tạo từ bất cứ thời điểm nào và từ bất cứ đâu (trên đường đi công tác, ngày nghỉ…)

Tương tự như vậy Người học cũng có thể học từ bất cứ thời điểm nào và bất cứ đâu.

Như vậy là hoạt động đào tạo hoàn toàn không chiếm vào quỹ thời gian sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp.

(Đến đây các bạn đã có nhiều hơn những thắc mắc về nền tảng công nghệ Cloud based learning system. Các bạn có thể tìm hiểu qua một hệ thống tiêu biểu: https://cls.vn)

# Quản lý nội dung và đánh giá kết quả

Công nghệ đào tạo trên nền tảng đám mây sẽ đảm nhiệm việc này thay nhân sự cơ hữu tại doanh nghiệp.

-Tổ chức sắp xếp lớp học

- Tổ chức thông báo tới học viên

- Tổ chức thi và kiểm tra đánh giá

- Thống kê kết quả học và thi, kiểm tra đánh giá

Tất cả đều chính xác và có kết quả ngay

# Chi phí

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm ngay 95% chi phí cho hoạt động đào tạo nếu áp dụng công nghệ Cloud cho doanh nghiệp mình. Bởi tất cả các phần về nhân sự, về cơ sở vật chất, về tổ chức, kiểm tra, đánh giá… đều đã được công nghệ giải quyết một cách triệt để.

P/s: 

Với tất cả các nhận định bên trên chúng ta đều thấy khi kết hợp giữa nguồn lực Doanh nghiệp đang có và công nghệ mới. Dù doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có thể có một hệ thống đào tạo hiệu quả.

Việc mỗi Doanh nghiệp Việt Nam sở hữu một Academy online với Cloud based learning system là điều hoàn toàn trong tầm tay.

Xem chi tiết

Doanh nghiệp Việt, chi tiếp khách, nhậu nhẹt gấp hàng chục lần đào tạo

Trung bình một năm doanh nghiệp chỉ bỏ ra chi phí đào tạo 400 ngàn/ nhân viên/ năm. Nhưng họ sẵn sàng chi gấp hàng chục lần như vậy cho các hoạt động tiếp khách và nhậu nhẹt trong công ty. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo chưa được chú trọng đúng mức.

1.    Từ văn hóa “ăn nhậu” đến văn hóa “học tập”

Nói về giá trị của một doanh nghiệp, ông Nguyễn Duy Hưng, chủ tịch HĐQT công ty Chứng khoán Sài Gòn đã chia sẻ những công ty mà chi phí tiếp khách, ăn nhậu lớn hơn chi phí đào tạo sẽ bị đánh giá thấp và liệt kê vào loại rủi ro cao.

Tuy vậy, rất nhiều CEO giữ quan niệm nhậu nhẹt là hoạt động teambuilding và công ty sẵn sàng chi trả. Đôi khi nhậu nhẹt được xem là thước đo đánh giá khả năng trong công việc. Ai không uống được rượu sẽ bị sếp chê tiếp khách không tốt. Dần dà, rất nhiều người hình thành quan niệm muốn tăng lương, lên chức là phải nhậu giỏi.

Số lượng các công ty có văn hóa ăn nhậu ngày càng tăng mà văn hóa học tập thì chỉ đếm trên đầu ngón tay. Theo Lãnh đạo Doanh nghiệp Việt Nam của Lê Quân khảo sát tại 335 công ty có hoạt động đào tạo tại Việt Nam, ngân sách đào tạo chỉ chiếm 7,13% quỹ lương, khoảng 400 ngàn/nhân viên/năm (1). Thực tế cho thấy, con số chi cho ăn nhậu có thể gấp hàng chục lần.

Theo PGS, TS. Lê Quân: "Doanh nghiệp đầu tư chưa tương xứng cho công tác phát triển nguồn nhân lực."

Tương đương với mức đầu tư chưa tương xứng, hoạt động đào tạo tại các doanh nghiệp hiện nay chưa diễn ra thực sự hiệu quả.

72% doanh nghiệp chỉ đào tạo kỹ năng liên quan đến công việc của nhân viên. 67% DN không xây dựng được lộ trình đào tạo bài bản, rõ ràng.

2, Đầu tư cho đào tạo - bí kíp vượt trội của những doanh nghiệp tỷ đô

Ông Chris Harvey, Tổng Giám đốc VietnamWorks cho rằng, người quản lý trong các doanh nghiệp cần hỗ trợ nhân viên của mình học hỏi không ngừng. Google khuyến khích tất cả kỹ sư của họ dành hơn 20% quỹ thời gian mỗi ngày để học và làm dự án không liên quan đến công việc. Tất cả nhân viên mới tại các cửa hàng của Apple phải trải qua huấn luyện hàng tuần trước khi giao tiếp với khách... "Các công ty thành công nhất trong lĩnh vực của họ đều nhờ việc xây dựng môi trường học hỏi không ngừng”.

Theo báo cáo của IBM, với 1$ doanh nghiệp chi cho đào tạo, họ có thể thu về 30$ nhờ tăng hiệu quả làm việc (2).

Việc đầu tư thời gian và tiền bạc cho hoạt động đào tạo phát triển đội ngũ là hoàn toàn đúng đắn. Các doanh nghiệp đang có hoạt động đào tạo cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, rõ ràng, phù hợp với từng người lao động.

3. Cloud learning - Lời giải cho bài toán phát triển nguồn nhân lực

Để việc đào tạo thực sự thu được hiệu quả, hình thức đào tạo rất quan trọng. Ngoài hình thức đào tạo truyền thống là giảng viên đứng lớp hay cầm tay chỉ việc, doanh nghiệp có thể kết hợp với hình thức đào tạo trực tuyến.

Một cuộc nghiên cứu của The e-Learning Guild cho thấy 73% thành viên của họ tham gia các khóa học online và có đến 95% (3) số người cho biết họ áp dụng hiệu quả những kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc hàng ngày.

Hiện nay, tại Việt Nam đã có một số đơn vị công nghệ cung cấp platform cho đào tạo. Trong đó, CLS là platform phù hợp với đặc thù đào tạo doanh nghiệp trong nước… Với công nghệ cloud learning, cán bộ nhân viên có thể học tập mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị với chương trình học được thiết kế riêng phù hợp với lộ trình phát triển tại công ty. Đồng thời, ban giám đốc và bộ phận HR có thể dễ dàng đo lường hiệu quả đào tạo và đánh giá từng người lao động.

Làm một phép so sánh vui, đầu tư cho một hệ thống đào tạo nội bộ trực tuyến chỉ bằng vài bữa nhậu cho các anh em mà có thể giải quyết được bài toán phát triển nguồn nhân lực tại công ty.

Tham khảo:

(1): Theo Lãnh đạo Doanh nghiệp Việt Nam, Lê Quân

(2): Theo E-learning Industry

(3): Theo The E-learning Guild

Xem chi tiết

Thuê dịch vụ CNTT - Hình thức đầu tư hiệu quả

40%/năm là tốc độ phát triển của thị trường E.learning Việt Nam trong những năm gần đây. Dễ thấy hệ thống học trực tuyến có rất nhiều ưu điểm như: Đào tạo mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, nội dung đào tạo linh động theo khả năng của người học, dễ dàng theo dõi tiến trình học tập và đánh giá kết quả.

Chính vì vậy, sở hữu một hệ thống LMS đang là một mối quan tâm của rất nhiều trường học và tổ chức có nhu cầu đào tạo.

Thiết lập được một hệ thống LMS đáp ứng được nhu cầu đào tạo của tổ chức cũng như phù hợp về kinh phí đào tạo từ hàng trăm triệu đến vài tỷ đồng là một bài toán khó. Hiện nay khi nghĩ tới việc setup một hệ thống, thường có hai phương án:

Thứ nhất - Tự thiết lập một hệ thống LMS.

Thứ hai - Thuê dịch vụ và hạ tầng LMS bên ngoài

Chúng ta cùng đi phân tích hai hình thức này để lựa chọn hình thức phù hợp với tổ chức của mình.

Tự thiết lập hệ thống LMS

Tổ chức tự xây dựng hệ thống LMS

Với hình thức này, các tổ chức có thể sở hữu hoàn toàn và chủ động về hệ thống quản trị học tập. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng sẽ gặp vô vàn khó khăn.

Về tính khả thi của dự án, xây dựng hệ thống LMS cần phù hợp giữa nhu cầu đào tạo và nguồn kinh phí đào tạo. Doanh nghiệp luôn gặp bài toán là tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.

Vấn đề nhân sự tham gia dự án, một dự án LMS cần đội xây dựng platform (lập trình viên, tester, designer, quản lý hệ thống), đội xây dựng nội dung và triển khai hệ thống. Số nhân sự tối thiểu là 5 người.

Thời gian để xây dựng nền tảng, nội dung đào tạo và kiểm tra quá trình vận hành trung bình là 6 tháng.

Bên cạnh đó, hệ thống cần có khả năng kiểm soát được lượng truy cập, các luồng tương tác ổn định…

Hơn nữa, chi phí xây dựng thường cao và tốn kém vì cần duy trì kỹ thuật ở mức tối thiểu. Thông thường tùy độ phức tạp của yêu cầu Elearning, chi phí dao động khoảng 250 triệu - hàng tỷ đồng.

Với các công ty vừa và nhỏ với ngân sách đào tạo trên dưới 100 triệu thì việc sở hữu một hệ thống LMS và nhân sự vận hành có thể không hợp lý.

Mua lại một hệ thống LMS

Bên cạnh phương án tự xây dựng một hệ thống LMS, tổ chức có thể “mua đứt” một hệ thống LMS từ một nhà cung cấp. Hiện tại ở Việt Nam có một số đơn vị phát triển chuyên sâu về hệ thống LMS và khoảng 10 nhà phân phối lại các hệ thống từ nước ngoài. Một số đơn vị có kinh nghiệm set-up hệ thống tùy biến từ Moodle.

Với hình thức mua lại, các hệ thống LMS đang có giá giao động ở 3 mức:

Mức thấp: 200-300 triệu

Mức trung bình: 300-500 triệu

Mức cao: 600 triệu trở lên

Mặc dù được hỗ trợ kinh nghiệm triển khai từ đơn vị cung cấp, tuy nhiên khi mua lại hệ thống LMS, tổ chức cũng gặp phải một số khó khăn tương tự như việc tự xây dựng hệ thống LMS như nhân sự để quản lý hệ thống, bảo trì server. Điều quan trọng hơn là khi quy mô đào tạo tăng lên hoặc giảm đi, hệ thống LMS sẽ khó đáp ứng được nhu cầu và cần sự hỗ trợ của nhà cung cấp (phụ thuộc vào mức độ hỗ trợ và chất lượng dịch vụ).

Thuê dịch vụ và hạ tầng LMS bên ngoài

SAAS – Software as a service, hình thức thuê dịch vụ LMS rất phổ biến trên thị trường E-learning toàn cầu tuy nhiên ở Việt Nam chưa có nhiều đơn vị triển khai dịch vụ này.

Thông thường mức thuê dịch vụ sẽ được tính trên thời gian và số lượng học viên (interactive user). Có rất nhiều gói thuê dịch vụ và hạ tầng LMS phù hợp với quy mô của tổ chức từ hàng chục đến hàng trăm, hàng ngàn học viên và hơn nữa. Chi phí thông thường là 5$/ học viên/ tháng.  Với các tổ chức quy mô lớn thường có chính sách đặc biệt  (các gói premium) ưu đãi chi phí của một học viên từ 0.5$/ tháng.

Với hình thức này tổ chức có thể sở hữu hệ thống LMS trong thời gian thuê với rất nhiều lợi thế

Thứ nhất, việc nâng cấp & chuyển đổi hệ thống khá dễ dàng. Hình thức thuê bao phù hợp mọi quy mô đào tạo trong từng thời điểm của tổ chức. Khi có nhu cầu đào tạo với số lượng lớn, với các hệ thống tự set-up, rất khó để đáp ứng số lượng học viên gia tăng đột biến.

Thứ hai, bạn có thể yêu cầu set-up hệ thống theo nhu cầu của tổ chức. Các nhà cung cấp hệ thống LMS cho thuê có thể thiết lập hệ thống với các tính năng mà tổ chức yêu cầu (linh hoạt tùy thời điểm), giao diện thể hiện bản sắc, văn hóa của tổ chức.

Thứ ba, chính là ưu điểm nổi trội nhất - tiết kiệm nguồn lực. Để duy trì một hệ thống LMS, các tổ chức cần có các chuyên viên kỹ thuật về quản trị hệ thống, lập trình và các chuyên viên xây dựng nội dung đào tạo và triển khai. Tuy nhiên, các nhà cung cấp LMS cho thuê có thể hỗ trợ tư vấn, thiết kế nội dung và cung cấp nội dung đào tạo. Bên cạnh đó, tổ chức không cần lo vấn đề về bảo trì hệ thống.

Hình thức thuê bao đang là xu hướng hiện tại trong việc xây dựng hệ thống LMS cho các tổ chức trên toàn thế giới, đảm bảo tối thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bạn đã quyết định xây dựng quản trị học tập theo cách nào chưa? Nếu bạn còn đang băn khoăn, bạn có thể tham khảo hệ thống quản trị học tập CLS (Cloud Learning System).

Xem chi tiết

Từ một vết bẩn trong nhà vệ sinh

Hãy tưởng tượng, khách hàng từ một đất nước xa lạ đến một địa điểm du lịch, tour này họ đã book cả một năm trời, khi nhận phòng, có một vết bẩn trong nền nhà vệ sinh. Họ gọi điện và phàn nàn với bạn rất nhiều, bạn sẽ làm gì?

      1. Mặc kệ khách hàng, họ đã trả tiền rồi, nên chỉ ậm ừ cho qua chuyện.

2. Cuống cuồng nhận lỗi, xin khách hàng thứ lỗi cho mình và lần sau không tiếp diễn nữa.

-    3. Chân thành xin lỗi khách hàng, coi đó là sơ suất nhỏ, và sẽ bù lại bằng một món quà nhỏ để khách hàng cảm thấy đây chỉ là việc không may, không ảnh hưởng đến tâm trạng đi chơi vui vẻ của họ.

Bạn đánh giá như thế nào về cả 3 phương án trên?

Cách thứ nhất, chắc chắn là quá tệ, khách sẽ sẵn sàng review 1* cho dịch vụ của bạn.

Cách thứ hai, bạn nhận lỗi là đúng nhưng cách thể hiện có thể khiến khách thấy vấn đề họ gặp phải là rất nghiêm trọng, bạn nhận lỗi khi chuyện đã rồi và hứa hẹn không xảy ra vấn đề cho lần tiếp theo. Tâm trạng của khách hàng cũng không quá tệ nhưng chuyến đi chơi của họ có cảm giác gì đó không trọn vẹn, thương hiệu giảm độ uy tín với khách hàng.

Cách thứ 3 chính là cách làm thông minh nhất, trong một kì nghỉ, khách hàng luôn chờ đón những dịch vụ tiện ích tốt nhất, khi có một điều chưa hoàn hảo, họ sẽ lấy làm nghiêm trọng hơn bình thường. Nếu bạn tiếp tục tỏ ra vấn đề này quá nghiêm trọng, thì khách hàng sẽ cảm thấy cả kỳ nghỉ như bị chững lại bởi một vết bẩn trong nhà vệ sinh. Nếu bạn nói với họ đó chỉ là sơ suất nhỏ, và hướng khách hàng đến những bữa ăn tuyệt ngon, những buổi chiều tản bộ trên bãi biển cát trắng mịn biển trong xanh, những buổi tối ăn bbq bên bờ biển, họ sẽ coi vết bẩn là một chuyện bình thường và “enjoy” phần còn lại của kỳ nghỉ.

Chẳng ai dám khẳng định mọi sản phẩm và dịch vụ của mình luôn hoàn hảo. Một lô hàng có một sản phẩm đóng sai quy cách. Một phần mềm có vài lỗi nhỏ trong quá trình vận hành… Không nên quá xoáy sâu vào các lỗi sai và quên đi mất điểm trọng yếu là giải pháp này mang lại lợi ích cho khách hàng, một lỗi nhỏ không thay đổi được điều đó. Chúng ta thấu cảm với sự bực bội của khách hàng, chúng ta xin lỗi KH vì sự bất tiện hoặc chưa hoàn hảo, chúng ta khắc phục nhanh nhất có thể, để KH quên đi điều mà họ cảm thấy không ưng ý.

Để một sự việc không tốt xảy ra trở nên nhẹ nhàng với khách hàng hay trở nên nặng nề với tất cả mọi người, là tùy thuộc vào góc nhìn của bạn!

Xem chi tiết

Doanh nghiệp hãy đào tạo để sống lâu, ngay cả quán café 10 nhân viên

Quán café nhỏ có cần đào tạo nhân viên không? Rất nhiều chủ quán sẽ trả lời: Quy mô công ty mình nhỏ, người trước vào hướng dẫn người sau làm cho nhanh, không cần phải đầu tư chi tiền đào tạo cho nhân viên. Hầu hết doanh nghiệp nhỏ, đều tập trung xử lý theo sự vụ, và mong muốn nhân viên trưởng thành qua đó mà không lường trước được rủi ro phát sinh khi nhân viên không được đào tạo bài bản. Hãy dành ít phút, đọc câu chuyện dưới đây, bạn có thể có suy nghĩ khác.

Chuyện là bạn tôi rủ cả nhóm bạn đến một quán café. Quán này, bạn đã đến lần thứ 8. Khi bạn tôi đến lần đầu quán chuyển thẻ tích điểm. Nhân viên dặn là anh uống bao nhiêu cốc sẽ tích vào đó, đến cốc thứ 11 là a sẽ được Free và cứ như vậy, đến lần thứ 30 anh sẽ được thẻ Vip giảm 10%. Tuy nhiên hôm đó, khi thanh toán, nhân viên nói: Thẻ này không phát hành nữa. Quán chuyển sang tích theo số lần. Trong khi đó, cách đây chưa tới 7 ngày, bạn mình vẫn được tích vào cái thẻ này mà không hề có một thông báo gì cho khách hàng. Nhân viên nói không chấp chấp nhận thẻ này và gọi điện cho chủ quán. Anh chủ nói, hiện quán không phát hành thẻ này nữa, 8 lần chưa được tính là khách quen, bạn nhân viên đó đã nghỉ việc, nên việc này anh ấy sẽ không giải quyết. Khi bạn mình nói sẽ mang việc này lên mạng xã hội, anh chủ có ý thách thức. Khách hàng tầm 10 đêm rất đông, nhiều người ngán ngẩm khi nghe cuộc tranh cãi này. Một số người lắc đầu, một số người chuẩn bị thanh toán và ra về. Họ sẽ mang theo suy nghĩ gì khi rời khỏi quán cafe này? 

Chắc không phải nói đến chuyện ai đúng ai sai vì “Khách hàng là thượng đế”. Cái sai đầu tiên mà mọi người đều dễ dàng nhìn thấy là cách xử lý tình huống, thái độ của anh chủ quán khi phục vụ khách hàng. Nếu là bạn, bạn có muốn tới một quán café như vậy một lần nữa không. Bạn có sẵn lòng chia sẻ câu chuyện quán café có dịch vụ rất tệ với đám bạn ruột trong lúc buồn mồm không có chuyện gì để nói. Bạn có sẵn sàng viết bài lên mạng xã hội. Hiện nay, người tiêu dùng không chỉ được bảo vệ bằng luật, mà còn được bảo vệ bằng quyền lực mềm - mạng xã hội. Với sự lan truyền rộng rãi, chỉ bằng một thao tác share, một vụ việc có thể được hàng triệu người biết tới. Dưới áp lực của dư luận, có rất nhiều “phốt” sẽ khiến doanh nghiệp rơi vào blacklist. Chắc hẳn mọi người chưa quên năm 2015, anh Nguyễn Văn Thoại, một du khách Việt Nam bị lừa mất số tiền khi mua chiếc Iphone tại cửa hàng Mobile Air ở Singapore. Không cần phải tố tụng theo các trình tự phức tạp mà dưới áp lực của dư luận đặc biệt là sau khi Hội Bảo vệ quyền lợi NTD Singapore lên tiếng, chủ cửa hàng đã phải dừng các hoạt động kinh doanh gian lận.

Mấu chốt của vấn đề không chỉ nằm ở thái độ của anh chủ quán, đó chỉ là “ba phần nổi” của “tảng băng trôi”. Nguyên nhân sâu xa là cách đào tạo nhân viên. Nếu quán café đào tạo nhân viên kĩ về quy trình dịch vụ thì sẽ không xảy ra tình trạng quán đã thay đổi loại thẻ tích điểm, mà không hề có sự thông báo lại cho khách hàng, gây ra sự vướng mắc như trong câu chuyện trên. Thứ hai, nếu nhân viên được đào tạo kĩ về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, sẽ không xảy ra tình trạng tranh cãi với khách hàng, gọi cho chủ quán và xảy ra mâu thuẫn như trên. Một sự cố nhỏ nhưng có thể tiềm tàng nguy cơ mất khách hàng, mất uy tín nhờ quyền lực mềm của người tiêu dùng - MXH như ví dụ ở trên.

Từ trước đến nay, rất nhiều chủ doanh nghiệp quan niệm, đào tạo chỉ là câu chuyện của những doanh nghiệp lớn và vừa. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khi quyền lực Khách hàng được thể hiện trên mọi mặt trận và dịch vụ là điều hết sức quan trọng, trong hàng tá sản phẩm na ná nhau, ngay cả quán café 10 nhân viên cũng cần được đào tạo bài bản. Tôi tin rằng, ông chủ không chỉ muốn có một quán café, mà luôn muốn mở rộng một chuỗi hoặc kinh doanh các dịch vụ khác, nếu nhân rộng một đội ngũ như vậy sẽ tiếp tục gặp vấn đề tương tự. Và lúc này, sự cố không chỉ ảnh hưởng đến doanh số một quán café nhỏ mà còn là thương hiệu đã gây dựng bao lâu nay.

Nếu bạn là ông chủ quán café trên, bạn sẽ dung túng cái sai nhỏ và đợi đến khi phải đóng cửa một hệ thống đã mất nhiều mô hôi công sức gây dựng hay chú trọng đào tạo nhân viên ngay từ khi có 10 người đầu tiên?

Xem chi tiết