Hãy tưởng tượng, khách hàng từ một đất nước xa lạ đến
một địa điểm du lịch, tour này họ đã book cả một năm trời, khi nhận phòng, có một
vết bẩn trong nền nhà vệ sinh. Họ gọi điện và phàn nàn với bạn rất nhiều, bạn sẽ
làm gì?
1. Mặc kệ khách hàng, họ đã trả tiền rồi, nên chỉ ậm ừ cho qua
chuyện.
2. Cuống cuồng nhận lỗi, xin khách hàng thứ lỗi cho mình và lần
sau không tiếp diễn nữa.
- 3. Chân thành xin lỗi khách hàng, coi đó là sơ suất nhỏ, và sẽ
bù lại bằng một món quà nhỏ để khách hàng cảm thấy đây chỉ là việc không may,
không ảnh hưởng đến tâm trạng đi chơi vui vẻ của họ.
Bạn đánh giá như thế nào về cả 3 phương án trên?
Cách thứ nhất, chắc chắn là quá tệ, khách sẽ sẵn sàng review
1* cho dịch vụ của bạn.
Cách thứ hai, bạn nhận lỗi là đúng nhưng cách thể hiện
có thể khiến khách thấy vấn đề họ gặp phải là rất nghiêm trọng, bạn nhận lỗi
khi chuyện đã rồi và hứa hẹn không xảy ra vấn đề cho lần tiếp theo. Tâm trạng của
khách hàng cũng không quá tệ nhưng chuyến đi chơi của họ có cảm giác gì đó
không trọn vẹn, thương hiệu giảm độ uy tín với khách hàng.
Cách thứ 3 chính là cách làm thông minh nhất, trong một
kì nghỉ, khách hàng luôn chờ đón những dịch vụ tiện ích tốt nhất, khi có một điều
chưa hoàn hảo, họ sẽ lấy làm nghiêm trọng hơn bình thường. Nếu bạn tiếp tục tỏ
ra vấn đề này quá nghiêm trọng, thì khách hàng sẽ cảm thấy cả kỳ nghỉ như bị chững
lại bởi một vết bẩn trong nhà vệ sinh. Nếu bạn nói với họ đó chỉ là sơ suất nhỏ,
và hướng khách hàng đến những bữa ăn tuyệt ngon, những buổi chiều tản bộ trên
bãi biển cát trắng mịn biển trong xanh, những buổi tối ăn bbq bên bờ biển, họ sẽ
coi vết bẩn là một chuyện bình thường và “enjoy” phần còn lại của kỳ nghỉ.
Chẳng ai dám khẳng định mọi sản phẩm và dịch vụ của
mình luôn hoàn hảo. Một lô hàng có một sản phẩm đóng sai quy cách. Một phần mềm
có vài lỗi nhỏ trong quá trình vận hành… Không nên quá xoáy sâu vào các lỗi sai
và quên đi mất điểm trọng yếu là giải pháp này mang lại lợi ích cho khách hàng,
một lỗi nhỏ không thay đổi được điều đó. Chúng ta thấu cảm với sự bực bội của
khách hàng, chúng ta xin lỗi KH vì sự bất tiện hoặc chưa hoàn hảo, chúng ta khắc
phục nhanh nhất có thể, để KH quên đi điều mà họ cảm thấy không ưng ý.
Để một sự việc không tốt xảy ra trở nên nhẹ nhàng với
khách hàng hay trở nên nặng nề với tất cả mọi người, là tùy thuộc vào góc nhìn
của bạn!
