“Em ơi, thế bao giờ chị mới
được hoàn lại tiền?”
“Chị ơi, bên em đã làm thủ
tục hoàn lại tiền cho chị, trong vòng 7 ngày chị sẽ nhận lại tiền nhé.”
Máu dồn lên não, thị
không kiềm chế nổi, xả một trận:
“Tại sao lại là 7 ngày.
Đây là lần thứ 3 chị gọi cho bên em và mỗi lần là một câu trả lời khác nhau. Lần
đầu tiên, một bạn xin số tài khoản ngân hàng và hứa sẽ chuyển trong ngày. Lần
thứ hai, bạn khác nói sẽ chuyển trong vòng ngày hôm đó hoặc hôm sau. Hai lần đều
không thấy, nên chị phải gọi điện đến lần thứ 3 và nhận được câu trả lời là giải
quyết trong vòng 7 ngày. Chị không hiểu lắm, chính xác là khi nào chị sẽ nhận lại
được tiền?”
“Bên em đã viết phiếu
hoàn tiền sang bộ phận kế toán, tự bản thân bọn em không thể giải quyết cho chị
được. Chị vui lòng đợi 7 ngày, bên em sẽ chuyển tiền cho chị nhé”.
“Tại sao bạn đầu tiên
không nói với chị về quy trình đó, mà phải đợi chị gọi điện tới lần thứ 3.”
“Bên em nói là sẽ hoàn tiền
cho chị trong vòng 7 ngày rồi ạ, chị vui lòng đợi ạ.”
Chẳng phải nói, chắc cũng
tưởng tượng ra mình lúc ấy đã cảm thấy bực mình như thế nào khi bạn CSKH chưa
có một lời lẽ cảm thông nào với việc KH phải gọi điện tới lần thứ 3 và mỗi lần
nghe một câu trả lời khác nhau. Rõ ràng là đến hôm thứ 3 mình claim thì mới bắt
đầu xử lý việc này cho mình.
Khách hàng mua khóa học
online trị giá 800k, đã nhập mã giảm giá 40% tuy nhiên, đơn vị cung cấp nội
dung vẫn trừ cả 800k. Lỗi không hề thuộc về mình vậy mà, mấy hôm sau chuyển lại
tiền, mình vẫn bị trừ 11000 chắc do chuyển khoản khác ngân hàng. Lìu tìu hết sức.
Lần trước, mình có đề cập
quán café có 10 nhân viên cũng cần đào tạo (có thể đọc qua bài viết trên https://www.facebook.com/anh.nguyenthivan.73345/posts/122687711616786?pnref=story để hiểu thêm hậu quả của việc chăm sóc khách hàng tệ)
Trong tình huống mình gặp lần này,
nhân viên chăm sóc khách hàng tại một công ty chuyên cung cấp các khóa đào tạo
cũng cần đào tạo lại!
Nhân viên trong công ty
không nắm rõ về quy trình dịch vụ nên trả lời mỗi lần một khác vừa khiến khách
hàng bực mình, vừa khiến họ nảy sinh suy nghĩ, công ty muốn KH tự quên khoản tiền
đó đi. Từ đó, uy tín công ty cũng giảm dần đi.
Bạn CSKH 3 gần như lờ đi
trước câu hỏi, tại sao bên bạn trả lời mỗi lần một khác, họ không hề xin lỗi,
không hề có sự đồng cảm với sự tức giận của khách hàng? Phải chăng vì có quá
nhiều KH đã phàn nàn và họ quen với điều đó và coi nó không quan trọng. Thậm
chí, họ quên luôn việc xử lý cho KH ngay lập tức để họ hài lòng với dịch vụ của
mình.
Có rất nhiều đơn vị làm dịch
vụ nhưng có bao nhiêu đơn vị dạy nhân viên cách thấu cảm với khách hàng hay chỉ thu tiền xong và bỏ mặc họ.
Trong cuốn sách Tạo lập
mô hình kinh doanh (Business model generation) có đề cập đến khái niệm Bản đồ
thấu cảm. Đây là một cách phác thảo sơ lược về hồ sơ khách hàng, giúp bạn hiểu
cặn kẽ chân dung của họ. Khi bạn biết thấu cảm với khách hàng, bạn sẽ thể hiện
sự chia sẻ với họ như thể mình đang ở vào tình huống ấy và phải giải quyết vấn
đề mà khách hàng đang gặp phải. Đây là một trong những yếu tố quan trọng có vai
trò đáng kể trong chất lượng dịch vụ.
Ở CLS, bất kì một tư vấn
viên nào khi tiếp xúc với các doanh nghiệp cũng đều tìm hiểu rất kĩ về doanh nghiệp, dự
đoán các khó khăn doanh nghiệp đó đang gặp phải trong vấn đề đào tạo, nhu cầu
cũng như mong muốn của họ về hiệu quả sau đào tạo. Sau đó, các thành viên trong
team sẽ phân tích các ứng dụng hệ thống CLS một cách tối ưu trong hoạt động của doanh nghiệp. Tất cả đều hướng đến mục tiêu cao nhất, giúp doanh nghiệp chuẩn hóa đội ngũ nhân viên, tăng năng suất lao động từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Bên cạnh đó, đặt việc thấu
cảm khách hàng lên hàng đầu, đội ngũ tư vấn và dịch vụ khách hàng luôn cố gắng
lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc của khách hàng trong vấn đề đào tạo, phát triển
nguồn nhân lực.
Các doanh nghiệp đang có
khó khăn trong đào tạo hoặc có nhu cầu nâng cao hiệu quả hoạt động đào tạo, có
thể GỬI YÊU CẦU TƯ VẤN trên website: https://cls.vn/
Chúng tôi luôn thấu hiểu
sự khó khăn, trở ngại cũng như kì vọng của doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp
tốt nhất.
