Quán café nhỏ có cần đào
tạo nhân viên không? Rất nhiều chủ quán sẽ trả lời: Quy mô công ty mình nhỏ,
người trước vào hướng dẫn người sau làm cho nhanh, không cần phải đầu tư chi tiền
đào tạo cho nhân viên. Hầu hết doanh nghiệp nhỏ, đều tập trung xử lý theo sự vụ,
và mong muốn nhân viên trưởng thành qua đó mà không lường trước được rủi ro
phát sinh khi nhân viên không được đào tạo bài bản. Hãy dành ít phút, đọc câu
chuyện dưới đây, bạn có thể có suy nghĩ khác.
Chuyện là bạn tôi rủ cả
nhóm bạn đến một quán café. Quán này, bạn đã đến lần thứ 8. Khi bạn tôi đến lần
đầu quán chuyển thẻ tích điểm. Nhân viên dặn là anh uống bao nhiêu cốc sẽ tích
vào đó, đến cốc thứ 11 là a sẽ được Free và cứ như vậy, đến lần thứ 30 anh sẽ
được thẻ Vip giảm 10%. Tuy nhiên hôm đó, khi thanh toán, nhân viên nói: Thẻ này
không phát hành nữa. Quán chuyển sang tích theo số lần. Trong khi đó, cách đây
chưa tới 7 ngày, bạn mình vẫn được tích vào cái thẻ này mà không hề có một
thông báo gì cho khách hàng. Nhân viên nói không chấp chấp nhận thẻ này và gọi
điện cho chủ quán. Anh chủ nói, hiện quán không phát hành thẻ này nữa, 8 lần
chưa được tính là khách quen, bạn nhân viên đó đã nghỉ việc, nên việc này anh ấy
sẽ không giải quyết. Khi bạn mình nói sẽ mang việc này lên mạng xã hội, anh chủ
có ý thách thức. Khách hàng tầm 10 đêm rất đông, nhiều người ngán ngẩm khi nghe cuộc tranh cãi này. Một số người lắc đầu, một số người chuẩn bị thanh toán và ra về. Họ sẽ mang theo suy nghĩ gì khi rời khỏi quán cafe này?
Chắc không phải nói đến
chuyện ai đúng ai sai vì “Khách hàng là thượng đế”. Cái sai đầu tiên mà mọi người
đều dễ dàng nhìn thấy là cách xử lý tình huống, thái độ của anh chủ quán khi phục
vụ khách hàng. Nếu là bạn, bạn có muốn tới một quán café như vậy một lần nữa
không. Bạn có sẵn lòng chia sẻ câu chuyện quán café có dịch vụ rất tệ với đám bạn
ruột trong lúc buồn mồm không có chuyện gì để nói. Bạn có sẵn sàng viết bài lên
mạng xã hội. Hiện nay, người tiêu dùng không chỉ được bảo vệ bằng luật, mà còn
được bảo vệ bằng quyền lực mềm - mạng xã hội. Với sự lan truyền rộng rãi, chỉ bằng
một thao tác share, một vụ việc có thể được hàng triệu người biết tới. Dưới áp
lực của dư luận, có rất nhiều “phốt” sẽ khiến doanh nghiệp rơi vào blacklist.
Chắc hẳn mọi người chưa quên năm 2015, anh Nguyễn Văn Thoại, một du khách Việt
Nam bị lừa mất số tiền khi mua chiếc Iphone tại cửa hàng Mobile Air ở Singapore. Không cần phải tố tụng theo các trình tự phức tạp mà dưới áp lực của
dư luận đặc biệt là sau khi Hội Bảo vệ quyền lợi NTD Singapore lên tiếng, chủ cửa
hàng đã phải dừng các hoạt động kinh doanh gian lận.
Mấu chốt của vấn đề không
chỉ nằm ở thái độ của anh chủ quán, đó chỉ là “ba phần nổi” của “tảng băng
trôi”. Nguyên nhân sâu xa là cách đào tạo nhân viên. Nếu quán café đào tạo nhân
viên kĩ về quy trình dịch vụ thì sẽ không xảy ra tình trạng quán đã thay đổi loại
thẻ tích điểm, mà không hề có sự thông báo lại cho khách hàng, gây ra sự vướng
mắc như trong câu chuyện trên. Thứ hai, nếu nhân viên được đào tạo kĩ về nghiệp
vụ chăm sóc khách hàng, sẽ không xảy ra tình trạng tranh cãi với khách hàng, gọi
cho chủ quán và xảy ra mâu thuẫn như trên. Một sự cố nhỏ nhưng có thể tiềm tàng
nguy cơ mất khách hàng, mất uy tín nhờ quyền lực mềm của người tiêu dùng - MXH
như ví dụ ở trên.
Từ trước đến nay, rất nhiều
chủ doanh nghiệp quan niệm, đào tạo chỉ là câu chuyện của những doanh nghiệp lớn
và vừa. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh như hiện
nay, khi quyền lực Khách hàng được thể hiện trên mọi mặt trận và dịch vụ là điều
hết sức quan trọng, trong hàng tá sản phẩm na ná nhau, ngay cả quán café 10
nhân viên cũng cần được đào tạo bài bản. Tôi tin rằng, ông chủ không chỉ muốn
có một quán café, mà luôn muốn mở rộng một chuỗi hoặc kinh doanh các dịch vụ
khác, nếu nhân rộng một đội ngũ như vậy sẽ tiếp tục gặp vấn đề tương tự. Và lúc
này, sự cố không chỉ ảnh hưởng đến doanh số một quán café nhỏ mà còn là thương
hiệu đã gây dựng bao lâu nay.
Nếu bạn là ông chủ quán
café trên, bạn sẽ dung túng cái sai nhỏ và đợi đến khi phải đóng cửa một hệ thống
đã mất nhiều mô hôi công sức gây dựng hay chú trọng đào tạo nhân viên ngay từ
khi có 10 người đầu tiên?
